Datenschutz bei Google-Bewertungen: Was du beachten musst

Bewertungen wirken erstmal wie reine Meinungsäußerungen, öffentlich sichtbar, für jeden lesbar. Dabei gerät bei Google-Bewertungen schnell ein Thema in den Hintergrund, das für dich als Unternehmer erhebliche Konsequenzen haben kann: der Datenschutz. Sowohl beim Umgang mit Bewertungen, die personenbezogene Daten enthalten, als auch bei deinen eigenen öffentlichen Antworten lauern Fallstricke, die schnell zu einem eigenen Problem werden, unabhängig von der ursprünglichen Bewertung.

Was du in öffentlichen Antworten niemals bestätigen darfst

Der wichtigste Grundsatz zuerst: Eine öffentliche Antwort auf eine Google-Bewertung ist für jeden einsehbar, dauerhaft und nicht auf die eine bewertende Person beschränkt. Das bedeutet, dass du dort niemals Informationen preisgeben oder bestätigen darfst, die Rückschlüsse auf eine bestimmte Person zulassen.

• Kundenbeziehung bestätigen. Formulierungen wie "Wie Sie wissen, waren Sie am 12. März bei uns" bestätigen öffentlich, dass diese Person Kunde war, was für sich genommen bereits ein personenbezogenes Datum ist. Bei sensiblen Branchen ist das besonders heikel.
• Gesundheitsdaten in jeder Form. Für Arztpraxen, Zahnärzte, Physiotherapeuten oder Apotheken gilt eine besondere Vorsicht: Selbst die indirekte Bestätigung, dass jemand wegen einer bestimmten Diagnose oder Behandlung bei dir war, verarbeitet eine besonders geschützte Kategorie personenbezogener Daten. Das gilt, egal wie berechtigt du dich fühlst, dich gegen eine unfaire Bewertung zu wehren.
• Details zu Zahlungen oder Verträgen. Auch Aussagen zu offenen Rechnungen, Vertragskonditionen oder internen Vorgängen einer konkreten Person haben in einer öffentlichen Antwort nichts zu suchen.

Die sichere Alternative ist immer eine allgemein gehaltene, sachliche Antwort, die weder die Existenz einer Kundenbeziehung bestätigt noch verneint, verbunden mit dem Angebot, das Anliegen direkt und persönlich, etwa per Telefon oder E-Mail, zu klären.

Personenbezogene Daten als eigenständiger Löschgrund

Nicht nur deine Antworten, auch die Bewertungen selbst können datenschutzrechtlich problematisch sein, wenn sie personenbezogene Daten Dritter ohne deren Einwilligung veröffentlichen. Das betrifft zum Beispiel:

• Vollständige Namen von Mitarbeitern in Verbindung mit negativer, persönlicher Kritik.
• Fotos von Personen, die ohne erkennbare Einwilligung veröffentlicht wurden.
• Angaben zu Krankheiten, Behandlungen oder anderen sensiblen Informationen über Dritte, etwa wenn eine Bewertung Details über eine andere anwesende Person preisgibt.

Wenn eine Bewertung solche Informationen enthält, kann das unabhängig von der inhaltlichen Bewertung der Aussage selbst ein eigenständiger Ansatzpunkt sein, um gegen den betreffenden Teil oder die gesamte Bewertung vorzugehen – ein Kriterium neben anderen, wenn du prüfst, welche Google-Bewertungen grundsätzlich löschbar sind.

Umgang mit Namensnennung von Mitarbeitern

Ein Sonderfall, der in der Praxis häufig vorkommt: Eine Bewertung nennt einen konkreten Mitarbeiter beim Namen, verbunden mit harscher, teils persönlicher Kritik ("Herr X war komplett überfordert und unfreundlich"). Hier gilt es zu unterscheiden:

• Sachliche Kritik mit Namensnennung ("Herr X konnte meine Frage zur Rechnung nicht beantworten") bewegt sich meist noch im Rahmen der zulässigen Meinungsäußerung, auch wenn sie für den Mitarbeiter unangenehm ist.
• Persönliche Angriffe oder Schmähkritik mit Namensnennung gehen darüber hinaus und können sowohl unter dem Aspekt des Persönlichkeitsrechts des Mitarbeiters als auch datenschutzrechtlich angreifbar sein – in solchen Fällen lohnt sich auch die Frage, wann eine Google-Bewertung strafbar ist.

Als Arbeitgeber hast du hier grundsätzlich ein berechtigtes Interesse daran, deine Mitarbeiter vor öffentlicher, unangemessener Bloßstellung zu schützen, auch wenn die formale Handhabung im Einzelfall unterschiedlich ausfallen kann.

Was das für deinen Alltag bedeutet

Praktisch heißt das: Bevor du auf eine Bewertung antwortest, lohnt sich ein kurzer gedanklicher Check, ob deine Antwort irgendetwas über eine identifizierbare Person preisgibt, das nicht bereits die bewertende Person selbst öffentlich gemacht hat. Im Zweifel gilt: lieber zu allgemein als zu konkret antworten. Und bei Bewertungen, die selbst sensible Daten Dritter enthalten, insbesondere in medizinischen oder anderen sensiblen Branchen, ist eine rechtliche Einordnung meist sinnvoller als der Versuch, das selbst zu bewerten.

Wenn du unsicher bist, ob eine Bewertung mit personenbezogenen oder sensiblen Daten in deinem Fall angreifbar ist, hilft dir die kostenlose Prüfung von Review Held, das unverbindlich einzuordnen, bevor du öffentlich reagierst.